О документации в IT

Сегодня хочу поговорить о документации, все знают, что она нужна, но не все представляют что туда должно входить. В последнее время, все чаще встречаю в маленьких и средних организациях вообще отсуствие документации как класса, хорошо если еще есть тоненькое положение об IT отделе (службе), но обычно ограничивается должностными обязанностями сотрудников, скачанных из интернета, без какой-либо конкретики.

В больших организациях с документацией обычно все в порядке, бывают случаи частичного отсутствия, но это скорей исключение.

Рассматривать вопрос буду простым языком, без использования ITIL и прочих рекомендаций. Если у Вас с документацией все в порядке, то можете не читать. Статья расчитана на сисадминов небольших компаний, которые в основном совмещают в себе сисадмина + руководителя отдела + .... но не помешает и тем, кто хочет поднять свой уровень.

Итак начнем с организационных документов.

Первое что обязательно должно быть это положение об IT отделе, в котором регламентируется юридический статус айти-отдела внутри компании, обычно содержит общую информацию об отделе, кому подчиняется, состав (штат) отдела, права и обязанности, взаимодействие с другими подразделениями и т.д.

Если системный администратор единственный в компании, и айти-отдела нет как такового, то такого положения может и не быть, а все взаимодейстие расписывается в Положении об информационных ресурсах компании (также может называться по другому), в котором расписаны права и обязанности как пользователей, так и системного администратора, а также ответственность сторон.

Обычно это положение имеет ряд более гибкийх приложений таких как -

Положение (инструкция) об использовании ресурсов сети интернет, где расписывается ограничение по доступу, запрещенные категории, запрет распостранения информации и т.д. Это отбросит от Вас вопросы связанные с интернетом, такие как - почему бухгалтер не может зайти на porno.com и скачать любимый ролик? А ведь есть назойливые пользователи, которые будут качать права до тех пор, пока Вы не введете свое руководство в суть проблемы, а это время и не малое время.

Положение об использовании корпоративной электронной почты - описывает для чего используется, что нельзя отпралять, ограничения на объемы ящиков и размер пересылаемых писем, запрет на использование корпоративных ящиков при регистрациях и подписках интернет. Данное положение также избавит от множеста лишних вопросов.

Положение о парольной защите - описывает какие пароли используются(сложность и т.п.), срок жизни пароля, отвественность за дискредитацию пароля и т.д.

Остальные положения зависят от конфигурации Вашей сети, например положение об использовании виртуальной частой сети (VPN) должно быть обязательно, если у Вас есть удаленные пользователи/филиалы.

Далее поговорим немного о должностных инструкциях.

Обязательно читайте их при приеме на работу, да и потом тоже не забывайте, в них не должно быть размытых пунктов, все должно быть четко и предельно ясно. То бишь если системный администратор занимается техническим сопровождением серверного оборудования, то в должностных обязанностях это должно быть четко прописано, никаких - "занимается техническим сопровождением оборудования" - а то будете ходить технически сопровождать лампочки в туалете. Время работы - если в должностной инструкции написано с 9 до 18 Пн-Пт, то все хорошо и все остальное время должны оплачивать по другим тарифам. А если у Вас нет четко ограниченного рабочего времени, а стоит хитрая формулировка - "ненормированный рабочий день", тогда Вы должны уточнить что они понимают под этим понятием и помните -

"Как сказано в Письме от 07.06.2008 N 1316-6-1, при ненормированном рабочем дне работники могут привлекаться к работе за пределами установленной для них продолжительности рабочего времени не систематически, а время от времени и в определенных случаях.Данный режим означает, что работник может выполнять трудовые функции как до начала рабочего дня (смены), так и после его окончания. Однако работать в дни еженедельного отдыха и праздничные дни он не обязан. И в случае вызова рассматриваемой категории сотрудников на работу в выходные и нерабочие праздничные дни организация должна соблюдать общие правила, предусмотренные в ст. ст. 113 и 153 Трудового кодекса."

Никогда не подписывайте должностные инструкции, пока не будут обсуждены все спорные вопросы содержащиеся в них!

Инструкции для пользователей.

Количество обращений в отдел можно также снизить написанием инструкций для пользователей, чем больше инструкций, тем меньше обращений. Организуйте специальное место для хранения инструкции и при тупых обращениях отсылайте всех туда.

Внутренняя документация

Внутрення документаци отдела, это основа Вашей работы, чем больше в Вас параноидального желания все записывать и зарисовывать, тем лучше. Никогда не знаешь что тебе понадобиться через полгода-год. Как пример, вспомните ли Вы нестандартный пароль от Циски через 2 года при необходимости внесения новых маршрутов?! А в случае Вашей болезни или увольнения Вашему коллеги придется тратить кучу времени на изучение конфигов и дай бог он разберется в Вашем переплетении скриптов или маршрутов.

Много раз слышал от коллег, зачем я буду писать/оставлять документацию при увольнении, они пожалеют что меня уволили! Это как минимум не культурно. Поставьте себя на место нового коллеги, вместо того, чтобы приступить к работе, ему потребуется как минимум месяц на разбор конфигураций, взлом паролей и т.п., Вам было бы приятно так устроится на работу?!

Для ведения внутренней документации удобней использовать что-нибудь из программного обеспечения, например wiki или glpi+ocs inventory. Но если Вы еще и распечатаете и уберете в сейф, то лишним не будет.

Пример списка внутренней документации:1. Схема сети (актуализация каждые 6 месяцев).2. Таблица физической конфигурации серверного оборудования (актуализация каждые 3 месяцев)3. Конфигурации и описание сервисов серверов и сетевого оборудования (актуализация каждые 3 месяца)4. Таблица маршрутизации для каждого подразделения (актуализация каждые 2 месяца)5. База данных паролей (актуализация по факту)6. База данных оборудования по подразделениям (актуализация каждый месяц)7. База данных поставщиков и договоров по IT (актуализация по факту)

Отчеты.Составление отчетов убивает сразу двух зайцев, во-первых Вы видите полную картину своей сети и вверенного оборудования, во-вторых избавляйтесь от глупых вопросов со стороны начальства - "а чем ты сейчас занят?" или "ты все бездельничаешь?", да и повышения зарплаты с ними добиваться намного проще =)

Для примера предлагаю следущие виды отчетов -1. Сводный отчет по пользовательским заявкам (сколько решено, сколько нет, категории и т.п.)2. Сводный отчет по инциндентам в сети3. Сводный отчет по закупленному обородуванию и остаткам (избавит от вопросов - "Мы же только месяц назад купили 20 винтов, куда ты их дел?!")

Планирование

Не стесняйтесь писать для себя план работы, это избавит Вас от проблемы "за что хвататься?!", хотя бы в общих чертах. Также не помешает например план модернизации, допустим на следующий год или на полгода. Подаешь начальству такой план в конце года, с пояснениями и потом, в течение года, не придется каждый раз биться головой об стену доказывать что это действительно нужно.

Продолжать можно еще долго, но думаю в общих чертах я тему раскрыл. Буду рад Вашим комментариям и предложениям.

И не бойтесь требовать от начальства все, что полагается Вам как работнику или требуется для Вашей работы, доказывайте Вашу правоту, если она действительно обоснована, документация Вам сыграет очень хорошую службу в этих вопросах.

Позднее постараюсь выложить примеры положений и инструкций, которые использую я.

Update: Совсем забыл о списке разрешенного ПО, в котором четко прописаны все разрешенное ПО, это избавит Вас от самодеятельности в сети и не придется отвечать на глупые вопросы "почему я это не могу поставить?!"

UPD2: Как и обещал, выложил примеры организационных документов, можно посмотреть в разделе "Орг. документы"